安康市12345热线受理全市旅游事项

“接诉即办、办就办成”工作机制

▼▼▼

为深入贯彻落实省市“三个年”活动总体部署，充分发挥12345热线“总客服”作用，畅通游客和旅游经营者诉求反映渠道，及时受理办理相关咨询、求助、投诉等，切实保障我市旅游市场平稳有序发展，持续擦亮安康生态旅游服务品牌，特建立《安康市12345热线受理全市旅游事项“接诉即办、办就办成”工作机制》。

一、受理范围及承办单位

安康市12345热线受理市域内旅游事项的咨询、求助、投诉和建议等事项，涵盖来安游客吃、住、行、游、购、娱、商、养、学、闲、情、奇等方面。市12345热线接到相关诉求后，按照“属地管理”优先，“谁主管、谁负责”原则，向各承办单位转办相关投诉。

二、办理诉求类型及时限

（一）一般类咨询、求助、投诉和建议问题

咨询类。市12345热线接到游客咨询诉求后，按照平台知识库进行解答，知识库无相关内容的使用“三方通话”联系责任单位即时解答。求助、投诉、建议类。话务员详细记录游客诉求，即时形成“旅游事项专用工单”转派承办单位办理。承办单位接到工单后，应在30分钟内联系诉求人，当日办结并回复，办理结果同时送市旅发委办公室。未按规定时限完成的，由市旅发委办公室专项督办，直至完成。

（二）紧急突发事项

市12345热线接到游客和旅游经营者反映的紧急突发事项时，第一时间电话联系责任单位，同时转派12345热线旅游事项专单，承办单位在接到电话通知或任务工单后，30分钟内联系上诉求人，及时到场处置，妥善做好突发事项的应对工作。

（三）涉法涉诉问题

各承办单位在接到市12345热线旅游事项专单后，经核实属涉法涉诉问题后，应在当日内向来电人详细解答，并引导来电人通过合理合法渠道申诉。

（四）满意度回访

市12345热线对旅游事项专单实行百分之百人工回访，办理满意的，办结归档；回访不满意的，发回重办，市旅发委办公室进行督办程序。

三、工作要求

（一）实现“四个快速”。一是要快速接办处置。12345话务中心要提高工作质效，确保旅游高峰期间热线接通率不低于90%，对旅游事项专单要快速生成、立即转派，真正实现接诉即办。二是要快速跟踪问效。12345热线中心派发旅游事项专单后，12345评价问效科要及时会同市旅发委办公室进行跟踪，实时掌握专单办理进展，并在微信联络群中汇报，对处办进度慢的事项进行督办问效。三是要快速正面报道。对旅游事项专单办理较好的案例要快速正面报道；将原本发生的旅游负面事件妥善处置，转化为对旅游问题快速办理的正面典型。四是要快速改善旅游环境。各承办单位在办理完游客或旅游经营者的投诉专单后，要举一反三，对相同或类似问题进行自查整改，杜绝相同事件的重复发生，打造优质的旅游环境。

（二）夯实值班带班制度。各承办单位要明确分管领导和业务联络员，节假日期间落实24小时值班制度，确保旅游事项“接诉即办、办就办成”。

（三）快速完善热线知识库。市旅发委各成员单位及时收集更新最新景区景点、酒店信息和涉旅政策等，由市12345平台统一录入知识库，提升游客咨询即时解答率。

（四）强化协调加强督办。在遇到部门相互推诿等疑难事项时，一律先由属地负责解决。同时，市旅发委办公室就同类问题商相关部门厘清权责。